北京中科忽悠 http://www.xftobacco.com/zzbb/来源:经济参考报原标题：响沙湾旅游服务强调先修好身做好人一位研究管理学的教授到内蒙古鄂尔多斯市响沙湾风景区旅游，他住在四周是沙漠的莲花酒店里，享受到沙海的美景和舒心的服务。他问一手创办这个景区的内蒙古响沙湾旅游有限公司董事长王文俊：“公司有什么好的管理制度？”王文俊回答说：“我们公司10多年没有管理制度。”教授一脸惊愕：“怎么可能？”王文俊肯定地回答：“真的没有。”不光教授吃惊，当记者第一次听说后也感到不可思议，一个没有管理制度的企业是如何管理的，它的服务质量如何，企业发展如何？带着这些问题，记者前来探个究竟。《弟子规》一册在手问题全部搞定去年夏日旅游旺季的一天，一家4口前来响沙湾旅游，女士是中国人，男士是外国人，大孩子10岁左右腿脚行走不便。前台接待人员发现后，主动征求客人意见，没有坐索道，而是用车子把一家人直接送到酒店。礼宾与行李部经理赵志强把自己的电话留给客人，以便让客人随时和自己联系。在响沙湾景区的公共场所、办公室、职工宿舍，在任何地方，见不到“宾至如归”等标语口号和规章制度。在这个拥有员工千余人、景区面积24平方公里的企业，每天的运行既不靠制度，也不靠管理，靠的是一本《弟子规》。从24岁开始做企业的董事长王文俊说，以前每年开春第一件事就是讨论管理制度修改，之前景区也有管理制度，年给取消了，《弟子规》成为员工手册。他说：“现在主要念《弟子规》，把员工素质教育放在第一位。员工旷工能接受，不念《弟子规》不能接受。”没有管理制度怎么管理企业，实在让人不好理解。记者问道：“员工偷懒怎么办，不自觉怎么办？”王董事长说：“个别有偷懒的、不自觉的员工发现待不下去，自己走了，企业有自洁的功能。”他说，有一次到食堂吃饭，发现年轻人在挤，而老同志在后面排队。《弟子规》说：“或饮食或坐走，长者先幼者后。”学《弟子规》两三个月之后，发现年轻人都自觉排队。王文俊说，新员工不能接受企业文化都是自己离开或者劝退。对员工一般不作开除、辞退处理，这对他们以后工作就业不利。公司副总裁刘晓宇介绍，旅游淡季早课读《弟子规》半小时，旺季10多分钟，集体诵读，念完就上班，每个部门在自己的活动场所念。她笑道：“大家工作都很自觉，还真没有发现偷懒现象。”用心服务胜过用标准服务刘晓宇从事酒店业30年，原在省城一家大酒店工作。她介绍，中国的酒店管理办法是从国外引进的，现在通行的办法都是先培训，站姿、笑容、坐姿，笑的时候露几颗牙，怎么说话、说什么话，和客人交流有一套标准用语。但莲花酒店的管理完全不一样，员工上岗先接受《弟子规》教育，坐、站、笑的姿态姿势都没有标准要求，看其他员工怎么做就行了。怎么和客人交流也没有标准范式，各个服务员按照各自的理解来做。《弟子规》说，事诸父如事父，事诸兄如事兄。“像对待亲人、家人一样地对待客人。”王文俊说：“你对亲人怎么做、怎么说，就对客人怎么做、怎么说。客人自然会满意，不需要客套。”为什么不用一套标准来要求员工怎么做？王文俊说，他到国外旅游，发现许多服务员的微笑其实不是发自内心的，当客人面时笑，一转脸就变了。有一次，他在北京8天时间连续住了7家最好的酒店，“那种被服务的感觉很不舒服。”“我们是真心为客人着想，想客人可能想到的问题。”年入职的赵志强说。他介绍，去年夏天，有个客人在餐厅吃饭，突然心脏病发作晕倒，他们当即拨打，把客人用躺椅抬走，随后医务人员赶到，客人转危为安。有一天雷雨突至，在沙漠上玩的游客没有避雨的地方，副总裁王文光当即安排大巴车开过去给客人避雨。年入职的王娜在悦沙休闲岛上服务，她说：“《弟子规》说‘宽转弯勿触棱’，我们平时走楼梯走的都是外道，想着客人着急走里道。”前年新入职的吕静有一次在餐厅服务，发现一群游客中，有一个40多岁的男子左手用餐，第二次，她在给客人摆放餐具和上菜时，就放到他的左面。老人、小孩子用餐，她主动询问需要什么菜品、要不要送上桌。贴心而不是刻意的服务，体现在每一个细节，让客人住进酒店舒服、宽松、轻松，而不是紧张。比如在接待中心，投资上千万元，建立了一个偌大的高档洗手间，在排队等候的索道边，放置一排排座椅供老人息脚。沙漠里雷雨天突然而至，各个休闲点都准备了应急雨衣，并在广播上通知游客。“尊老爱幼要渗透到骨子里。”刘晓宇说，接待中心发现客人有特殊情况，马上反映，传递到客户服务中心，把特殊客人送到客房，餐厅服务员在门口接上客人送到合适的餐桌。这些都没有规范要求，都是员工自己主动在做。员工们建立各种各样的
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